Le « social listening » (ou écoute sociale en Français) est un outil indispensable à la compréhension de vos clients et de leur perception de votre marque. Son objectif ultime est d’apporter à l’entreprise des pistes d’innovation et d’amélioration.
Voici 5 clés pour tirer le meilleur de votre démarche de « social listening ».
1. Définissez le périmètre de l’écoute sociale
Une bonne écoute sociale doit d’abord être représentative de vos clients ou prospects.
Avant de commencer, il faut donc décider ce que vous voulez écouter, c’est -à-dire la liste de mots-clés et de sujets importants à surveiller et monitorer :
- Votre nom de marque et les différents noms utilisés par les internautes pour parler de vous ainsi que vos pseudos
- Les noms de vos produits/services
- Les noms de marques, les noms de produits/services et les marques de vos concurrents
- Les mots à la mode autour de votre activité
- Votre slogan et ceux de vos concurrents
- Les noms des personnes clés de votre entreprise et de vos concurrents (PDG, etc.)
- Les noms de campagnes ou mots-clés
- Vos hashtags de marque et ceux de vos concurrents
- Des hashtags sans marque liés à votre secteur d’activité
Mettez-vous réellement à la place des consommateurs : surveillez également les termes ci-dessus contenant des fautes, ainsi que les abréviations courantes.
Les mots-clés et les sujets que vous surveillez évolueront probablement avec le temps. À l’aide d’outils de social listening, vous apprendrez quels genres de mots les gens ont tendance à utiliser lorsqu’ils parlent de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Vous commencerez également à vous faire une idée des types d’informations qui vous sont les plus utiles.
2. Sélectionnez les réseaux sociaux à écouter
Il est important d’avoir une écoute large qui couvre plusieurs réseaux sociaux.
Vous pourriez ainsi remarquer que les conversations autour de votre activité sur les différents réseaux sociaux ne sont pas identiques. Il est donc pertinent d’identifier le réseau social où l’on parle le plus de vous pour concentrer vos actions sur celui-ci.
Une fois le réseau identifié, cela va vous permettre de créer une stratégie en adéquation pour vous joindre à la conversation par le biais de l’engagement naturel et de la publicité ciblée.
3. Analysez ce que la concurrence fait
En matière de communication sur les réseaux sociaux, il ne faut surtout pas faire la même chose que votre concurrent. Ce serait le meilleur moyen de créer un « bad buzz » (bouche à oreille négatif).
Vous devez analyser les buzz positifs de vos concurrents mais aussi être attentif à leurs faux pas. Identifier les mécanismes qui ont – ou n’ont pas – fonctionné vous servira d’inspiration pour créer de nouvelles idées de communication.
4. Utilisez la data et interprétez-là
Sans engagement et prise de parole de votre part, vous ne faites que de la veille, pas du social listening !
L’écoute sociale n’est pas seulement là pour mesurer l’effet de campagnes ou l’engagement. Elle doit surtout vous permettre d’agir en réponse aux besoins et insatisfactions exprimées par vos clients et prospects.
N’oubliez-pas que la mission du responsable du social listening n’est pas la même que celle d’un community manager. Le responsable de l’écoute sociale est présent pour analyser les tendances actuelles, mais aussi futures. C’est grâce à cela que votre stratégie sera efficace dans le temps.
Après un certain temps d’écoute du web, vous allez vous habituer aux conversations et aux sentiments qui règnent autour de votre marque. Vous devrez être très attentif à tout changement. Les changements majeurs dans l’engagement ou le sentiment peuvent signifier que la perception globale de la marque est en train de changer. Grâce au social listening, vous allez pouvoir comprendre et adapter votre stratégie de marque en temps réel.
5. Partagez les informations issues du social listening en interne
Le social listening vous permettra d’avoir énormément d’informations utiles à partager dans toute votre entreprise.
Si un client a besoin d’aide immédiatement, savoir identifier une équipe qui aura la réponse et répondre à ce message vous fera gagner en crédibilité et en confiance client.
C’est aussi l’occasion de voir ce que les clients souhaitent à l’avenir pour répondre à un besoin produit/service ou un besoin d’amélioration de l’existant. Le SAV, le marketing, et les équipes de développement produits pourraient tous bénéficier de vos insights. Demandez l’avis de ces équipes : en modifiant votre requête d’écoute sociale, vous pourrez alors leur donner des informations toujours plus pertinentes.
Tous les éléments précédents vous permettront d’avoir une écoute sociale représentative de votre audience et efficace. Mais une fois l’écoute et les processus en place, ce n’est pas fini. C’est dans la durée que les bénéfices se feront réellement sentir. En regardant comment évolue la façon dont les internautes parlent de vous, et en collaborant avec les autres métiers de l’entreprise, vous pourrez affiner votre écoute, l’approfondir si besoin, et en tirer des enseignements décisifs.
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Rohan Naseem
Sofrecom
