Customer Experience

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Quels outils utiliser pour analyser un parcours client digital ?

Avec une multitude de canaux de distribution et de communication, il est de plus en plus difficile de capter les consommateurs. L’analyse du parcours client se complexifie. Etre présent au bon endroit et au bon moment demande donc de plus en plus de travail.  Aujourd’hui, les consommateurs sont partout, ils visitent votre page Facebook puis votre site web, tout en changeant de device : une fois depuis leur smartphone l’autre fois depuis leur ordinateur. Difficile de les suivre. Comment faire pour vous adapter au maximum à leurs habitudes et leurs attentes qui évoluent constamment ?

Notre sélection d’outils pour une parfaite connaissance du parcours client

Le parcours client, c’est une sorte de chemin parcouru par l’internaute qui retrace toutes les actions réalisées entre le moment où il découvre un produit ou service et le moment où il passe à l’achat. Sur le web, ces actions peuvent être des impressions, des clics, et doivent aboutir à une conversion : un processus d’achat, un formulaire rempli, une inscription à une newsletter. Le travail des webmarketeurs est de connaître parfaitement les différents parcours de leurs clients. Pour cela il existe des outils d’UX analytics  faciles à prendre en main afin de démarrer une analyse fiable du parcours client.

 

Certains outils du marché sont gratuits, d’autres sont payants et parfois nettement plus puissants. Adaptez votre choix en fonction du trafic et du chiffre d’affaire généré par votre site.

 

Google Analytics

Google Analytics vous permet d’analyser l’audience de votre site web ou de votre application. Il est gratuit et utilisé par 80% du marché mondial. Il a donc plus que fait ses preuves. Simple à installer sur votre site mais également à utiliser au quotidien, vous trouverez sur internet tous les tutos nécessaires pour vous accompagner dans sa prise en main. Google Analytics est pour moi l’outil le plus l’indispensable pour démarrer une analyse de votre trafic et de votre parcours client. En revanche, même s’il est extrêmement puissant, complétez votre analyse avec Crazy Egg.

 

Crazy Egg

 

Crazy Egg  permet d’obtenir un grand nombre d’informations sur l’usage que font vos utilisateurs de votre site. Il vous indique les zones « chaudes » en indiquant exactement où sont allés vos visiteurs. Grâce à des heatmap ou des scrollmap, vous pouvez regarder jusqu’où vos internautes scrollent sur chacune de vos pages, et sur quels boutons ils cliquent ou ne cliquent pas. Crazy Egg est utilisé par 220 000 sites qui ont un même but précis : améliorer leur UX. Vous avez là un vrai complément à Google Analytics pour analyser l’UX de votre site. Il est gratuit dans la limite de 4 tests effectués sur 5 000 visites par mois. Un autre outil semblable : Hotjar

 

Mobile Tester

Mobile Tester : à l’heure où 48% du trafic Internet en France est réalisé sur mobile* il est indispensable de penser son site internet mobile first. Mobile Tester vérifie que votre site fonctionne bien sur mobile en se concentrant sur les points suivants : responsive design, temps de chargement, technologies compatible avec les mobiles, éléments SEO (balises meta description présentes sur le site par exemple), liens cassés… le tout est vérifié en un seul clic après avoir entré votre URL. Voici un outil supplémentaire simple et rapide à prendre en main. Les conseils fournis par l’outil sont pertinents.

 

Pour aller plus loin…

Content Square : cette startup française est la Rolls des outils d’UX analytics. Elle se distingue des outils concurrents par sa technologie de pointe. Content Square permet aux marques de tracker les mouvements de la souris d’ordinateur mais également les swip, les touch et les zooms sur les mobiles. Ainsi, les marques analysent et comprennent les comportements des consommateurs et peuvent s’adapter pour réduire leur taux de rebond, augmenter leur taux de conversion et d’engagement. Content Square est un outil SaaS, dont vous pouvez vous procurer le prix sur demande auprès d’un commercial.

 

Pour conclure, il est important d’avoir à l’esprit qu’observer le parcours de vos visiteurs peut parfois vous prendre du temps, mais je suis convaincue que le retour sur investissement sera plus que positif.  Les outils présentés ci-dessus sont fiables et simples à utiliser. La liste n’étant pas exhaustive, n’hésitez pas à partager en commentaire vos recommandations sur de nouveaux outils ou à poser des questions auxquelles je répondrai.

 

*Source : Médiamétrie

 

Par Isabelle FAGUER le 30/10/2018

Sofrecom Consultante marketing digital

Article posté par :

Isabelle FAGUER

Consultante en Marketing Digital

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