Change & People

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Co-construire la transformation des boutiques avec le terrain

La transformation des boutiques d’un opérateur revêt de forts enjeux de modernisation de l’image, de développement commercial et de fidélisation des clients.

Le pilotage du réseau de distribution physique d’un opérateur s’appuie en général sur différents niveaux d’organisation, en national, en régional jusqu’aux boutiques en local. De ce fait, déployer un programme de transformation nécessite une implication forte de chacun d’entre eux, et notamment des équipes terrain.

Une priorisation du sujet à tous les niveaux, pré-requis de la transformation des boutiques

Le contexte des boutiques : une sur-sollicitation des conseillers

Le contexte des boutiques est particulier. En effet, les projets menés en boutique par un opérateur télécom, tant sur les outils que sur les modes de fonctionnement, sont multiples. En s’ajoutant aux tâches quotidiennes relatives à la vente, ils risquent de mener à une sur-sollicitation des conseillers en boutique.

Impliquer tous les niveaux de l’organisation des ventes

L’implication managériale à tous les niveaux est donc cruciale pour embarquer les équipes dans un programme de transformation, surtout lorsque ces changements portent sur des pratiques parfois bien ancrées. La prise de conscience doit ainsi se faire à tous les niveaux :

  • direction nationale
  • direction régionale
  • direction des ventes (secteurs)
  • manager de boutique
  • conseiller en boutique


Pour ce faire, une priorisation du sujet au niveau national est primordiale afin de légitimer une telle démarche et d’obtenir l’implication des équipes.

Comment accompagner la transformation des boutiques ?

Une organisation solide autour du projet est nécessaire pour pouvoir co-construire avec le terrain :

  • une vision claire au niveau national,
  • et des ressources et des experts connus des équipes locales pour répondre à leurs questions, remonter leurs besoins et partager leurs pratiques.


L’équipe projet peut ainsi co-construire le programme avec des interlocuteurs régionaux qui seront les porteurs et prescripteurs auprès de leurs équipes sur le terrain. Une gouvernance efficace et un suivi régulier entre l’équipe projet et les porteurs en région permettent alors de prendre des décisions et de communiquer aisément autour du programme.


Les équipes nationales et régionales se coordonnent donc pour organiser des ateliers  au cours desquels les équipes terrain seront formées sur le programme de transformation des boutiques.

En amont de la journée de formation, il est recommandé que les participants soient sensibilisés au sujet par les porteurs régionaux. Il est en effet utile qu’ils puissent réfléchir à leurs propres contraintes et à leur situation en boutique. Cette réflexion peut se dérouler sous forme d’un autodiagnostic guidé par une grille d’évaluation proposée par l’équipe projet).

Quel format pour travailler avec le terrain ?

Un format efficace pour ces formations est celle d’ateliers régionaux animés par l’équipe régionale et l’équipe projet nationale. Ces ateliers mettront en présence les responsables de boutique et leurs adjoints pendant une journée complète.

Il est difficile de mobiliser les binômes managériaux sur un format de plusieurs jours. Or, le déploiement du programme est un travail de longue haleine. C’est pourquoi cette unique journée doit être le point de départ, l’impulsion qui déclenche l’appropriation du programme par les équipes. Elle ne doit en aucun cas être une feuille de route compressée de toutes les pratiques à mettre en œuvre et à accomplir dès le jour suivant.

Une telle journée d’atelier permet au manager d’initier les premières actions en boutique qui permettront de construire avec l’équipe de vente la nouvelle organisation.


L’enjeu est de faire des participants les acteurs de leur propre formation plutôt que de donner un cours magistral. En effet, qui connaît mieux le contexte du terrain que les personnes-mêmes qui y travaillent ? De plus, pour garantir la mobilisation des équipes sur une journée complète, il faut s’assurer de proposer un contenu pragmatique qui colle à leurs préoccupations.

Il est donc important que les participants puissent échanger sur leur réalité en boutique. Ainsi, leurs contraintes sont entendues par l’équipe projet et permettent de construire la journée de formation.

Trois temps complémentaires pour une journée d’atelier avec le terrain

Une matinée pour passer les messages clés et initier les échanges

En premier lieu, il convient d’asseoir la problématique du programme. L’objectif est de faire passer les messages clés sans être donneur de leçons.

  • Former des sous-groupes de participants (de cinq à sept managers / adjoints de boutique) permet de faciliter l’échange.
  • Un animateur est présent par sous-groupe afin de solliciter la parole, le partage d’expérience de chacun et recentrer sur les points clés. Son rôle principal est d’inviter les participants à parler des pratiques et des processus qui fonctionnent dans leur quotidien pour les amener vers les solutions à mettre en œuvre.

Ce sont les participants qui construisent leur méthode d’implémentation du programme, après

  • s’être approprié les « incontournables»,
  • avoir intégré les bonnes pratiques partagées entre pairs.

Une demi journée pour l’étude de cas pratiques

La deuxième partie de la journée est ensuite consacrée à l’étude d’un problème concret en boutique, toujours en sous-groupes. . La démarche amène les participants à schématiser la problématique sur un paper-board. Puis, sur la base de ce qui a été vu dans la matinée, les participants imaginent une nouvelle organisation pour résoudre le problème.

Une feuille de route pour conclure la journée

Enfin, les responsables de boutiques et adjoints vont travailler en binôme leur plan d’action pour les jours suivants.
Pour plus d’engagement, leurs responsables, les directeurs des ventes, les accompagnent également dans l’élaboration de cette feuille de route.

L’objectif de cette étape n’est pas de prendre des engagements sur le long terme. Il s’agit au contraire de noter des actions concrètes qui pourront être mises en œuvre dès le lendemain et qui permettront d’appréhender les obstacles un à un.

Implication et partage : les clés d’un déploiement terrain réussi

Nous l’avons vu précédemment, dispenser une simple formation ne suffit pas pour embarquer efficacement le terrain. En effet, l’implication des équipes à tous les niveaux et le partage dans une logique de co-construction sont clés. Nous pouvons ainsi résumer ces incontournables en 5 facteurs clé de succès :

  • Impliquer le management
  • Faire preuve d’empathie et être à l’écoute des problématiques du terrain
  • Impliquer le terrain, les faire parler de leur expérience
  • Partager des bonnes pratiques entre pairs pour faciliter la projection dans l’exécution
  • Établir un plan d’action pragmatique et réaliste dès l’atelier pour engager les managers et leurs responsables



La réussite du déploiement ne garantit pas la réussite du programme de transformation des boutiques dans le temps. Un programme doit s’animer et se piloter dans la durée. C’est pourquoi au-delà des ateliers de déploiement, garder du lien et assurer un suivi à différents niveaux est primordial. Les échanges doivent ainsi s’opérer entre local et régional, régional et national, local et national.

Par Joséphine BOREL le 15/06/2020

Consultante Expérience Client

Article posté par :

Joséphine BOREL

Consultante en distribution

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