Digital Transformation

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Digitalisation de la distribution : le paiement est un élément de différenciation et générateur d’avantage concurrentiel !

Aujourd’hui, le paiement n’est plus considéré uniquement comme un point de passage obligatoire du parcours d’achat : inamovible et différencié selon le canal de distribution. Cette étape se transforme. Le paiement devient commun à tous les canaux et influence directement l’expérience client. Il constitue un élément de différentiation et la clé d’une transformation digitale réussie.

« le paiement est un élément de différenciation »

A la recherche des parcours d’achat omni canaux « sans coutures », le paiement détermine si l’expérience d’achat est réussie ou non. Alors même qu’Amazon ou Uber définissent le nouveau standard du paiement en le rendant invisible (« frictionless »), les acteur qui parviennent à s’adapter et donc à offrir une étape « sans coutures » et invisible se distinguent de leurs concurrents. Ils sont en mesure de conquérir et fidéliser leurs clients. A l’inverse, ceux qui gardent une architecture verticalisée et donc cloisonnée risquent de voir leurs clients migrer.

« un facilitateur de la digitalisation de la distribution »

Le paiement peut être considéré comme un facilitateur et un accélérateur de la digitalisation de la distribution. Les parcours d’achats cross-canaux deviennent la norme. Pour offrir cette expérience, la solution de paiement doit s’adapter, faciliter et non contraindre. Etendre et omnicanaliser les possibilités!

Pour accompagner cette tendance , un distributeur doit pouvoir traiter toutes ses transactions de la même façon. Reprendre ou échanger tous ses produit sans distinction de canal d’achat ou de retour, et sa solution de paiement doit accompagner cette démarche.

Pour une expérience omni-canale complète (BOPIS, ROPIS, BORIS*) et homogène, un distributeur doit choisir une solution de paiement qui retrace toutes les transactions et qui autorise un remboursement . Même si le canal a changé d’une étape à l’autre.

A l’inverse, une solution de paiement qui n’offre pas ces fonctionnalités a un impact négatif sur l’expérience d’achat , induit de la complexité et génère des coûts inutiles pour le distributeur.

 » et dans le cadre des marketplace alors? »

 

Depuis quelques années, les marketplace sont partout. Elles permettent aux distributeurs, digitaux et physique s, de vendre des biens et services issus de vendeurs tiers. Là encore, la solution de paiement joue un rôle clé. Elle doit accompagner cette évolution en toute sécurité. Faciliter et sécuriser les transactions opérées, qu’elles soient B2C ou C2C. Il n’y a pas de raison de différencier l’expérience d’achat : du point de vue du consommateur deux transactions hébergées sur un même site marchand doivent se dérouler de la même manière, et offrir les mêmes garanties.

« une source de données indispensable »

Enfin, le paiement est une source de données sous-exploitée à ce jour. La tendance est à la connaissance client à 360° et aux investissements dans le Big Data . Or, c’est l’exploitation des données issues du paiement qui va permettre d’accroitre le plus sensiblement la connaissance client. Mieux, elle va permettre de prendre un avantage concurrentiel. Les cartes de fidélité ne permettent de collecter des données que sur un seul segment de clients (les plus fidèles, c’est-à-dire ceux qui ont la carte). Demain l’agrégation et le datamining des données de paiement vont permettre d’avoir une vue complète de tous les clients quelque soit leur segment (fidèles, volatiles, uniques etc.) et des achats associés. L’exploitation des données issues du paiement va ainsi permettre de reconstituer tous les profils et les parcours d’achat complets.

A cet effet, Forrester estime que les entreprises qui capitalisent sur les données clients pour augmenter leurs ventes ont ainsi généré un total de 333 milliards de dollars en 2015. Ce chiffre pourrait atteindre 1,2 trillons de dollars en 2020…

 

 

*BOPIS, ROPIS, BORIS :

  • BOPIS : Buy-online, Pick-up in store (achat en ligne, retrait en point de vente)
  • ROPIS: Reserve online, pick-up in store (reservation en ligne, retrait en point de vente)
  • BORIS: Buy online, return in store (achat en ligne, retour produit en point de vente)

 

Sources:

Forrester : The Forrester Wave™: Global Commerce Payment Providers, Q4 2016

Forrester: Choose The Right Payment Processing Solution For Your Organization, Brendan Miller, August 18, 2016

Par Antoine LECELLIER le 06/02/2018

Article posté par :

Antoine LECELLIER

Consultant Manager

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