Digital Transformation

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L’ubérisation de l’assistance technique est en marche ! [2/2]

L’ubérisation de l’économie est en marche

Et non, l’industrie des Telecoms n’échappe pas à cette nouvelle tendance. Je pense même que le développement de technologies toujours plus performantes et de plus en plus complexes (IoT, domotique, etc.) va probablement l’accentuer.

 

Aujourd’hui déjà, il existe en France une multitude de plateformes d’assistance collaborative. Leur positionnement est généraliste ; ces plateformes proposent la mise en relation entre des particuliers à la recherche d’un service, et d’autres qui fournissent le service recherché. Les plateformes les plus dynamiques du marché bénéficient d’un accompagnement a minima financier. C’est notamment le cas d’Allovoisins et Stootie, qui ont bénéficié de plusieurs levées de fonds, orchestrées, d’une part par le groupe audiovisuel RTL, et d’autre part par BpiFrance & la MAIF. Une grande confiance semble s’installer autour de ces nouveaux modèles économiques : on parle d’un dernier tour de table de 10M€ pour Stootie … ce type de montant est plutôt inhabituel dans le paysage des jeunes startups françaises. Prenons donc cela comme un signal positif, favorable à l’émergence de cette nouvelle économie.

 

L’assistance technique collaborative représente un segment du marché précédemment décrit. Des transactions relatives à ce segment sont déjà opérées sur ces sites ; on y trouve des demandes d’assistance postées par des internautes qui ont besoin de se faire assister pour comprendre comment brancher leur box, comment régler le firewall de leur ordinateur, … autant de demandes qu’un Telco pourrait légitimement satisfaire avec du personnel qualifié s’il était sollicité par ses clients.

 

L’ubérisation et les telcos

En Suisse, l’opérateur historique Swisscom propose à ses clients depuis 2013 une assistance axée sur un modèle d’économie collaborative. Pour ce faire, Swisscom a très simplement pris le contrôle de Mila, une startup elle-aussi helvète. Les clients de Swisscom sont désormais en mesure de commander une aide sur site, fournie par un Friend, lui-même recruté et sélectionné pour ses compétences techniques par Mila. L’expérience va encore plus loin lors de la souscription à une offre internet Swisscom : Le client a le choix, pour se faire installer le matériel, entre du personnel qualifié Swisscom, ou un Friend Mila. Dans ce cas, le Friend est bien moins cher que le personnel qualifié Swisscom. Les Friends sont également disponibles à une amplitude horaire plus large que du personnel salarié, ce qui leur confère un avantage. Ils sont aussi évalués, recommandés, afin de s’assurer que le service rendu est de qualité. Lors d’une souscription, le choix entre un Friend ou un personnel Swisscom est parfaitement intégré dans le tunnel de commande, quel que soit le canal d’entrée du client :  web, point de vente ou call-center.

 

Orange a réalisé avec Mila un essai en Pologne. Bouygues Télécom a lancé ce service à Nice, preuve supplémentaire de la dynamique qui accompagne cette nouvelle économie dans l’industrie des Telecoms. Je crois personnellement beaucoup en cette nouvelle économie dans les Telcos, pour une multitude de raisons : le contexte juridique tend à se clarifier, ubériser permet de réduire les coûts (l’expérience Swisscom le prouve), et l’ubérisation permet de répondre à une demande de plus en plus marquée de proximité et de savoir-faire local.

 

Mon point de vue est clair : les Telcos doivent prendre la mesure du risque d’ubérisation de leurs activités et réagir en conséquence. Parmi les solutions simples à mettre en œuvre, s’associer avec un acteur existant tel que Mila, fait figure de bon exemple, avec une communauté gérée par la startup helvétique. En revanche, s’ils ne le font pas, d’autres acteurs finiront tôt ou tard par s’y engouffrer. Il sera alors très difficile pour les opérateurs de réagir.

Par François KERLOCH le 22/09/2017

Article posté par :

François KERLOCH

Consultant Digital & Expérience client

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