Digital Transformation

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L’ubérisation de l’assistance technique est en marche ! [1/2]

Que signifie ubériser ?

« Ubériser ». Ce mot court sur toutes les lèvres. Il a même fait son apparition dans le Robert de 2017 ! Mais de quoi parle-t-on réellement  ? Et en quoi ce concept peut-il s’appliquer l’industrie des Telecoms ?

 

Qu’est-ce que l’ubérisation ?

En premier lieu, revenons aux sources de l’ubérisation : l’économie collaborative. Cette nouvelle économie est née à la fin des années 90 avec la popularisation d’eBay. Son principe est simple : une plateforme en ligne met en relation 2 publics. L’un fournit un bien ou un service, l’autre l’achète. Le temps passant, un vaste ensemble de nouveaux services a vu le jour : Couchsurfing  (2004), Blablacar (2004), Lending Club (2006), Airbnb (2008), … Quant à Uber, cette startup a été créée en 2009. Sa valorisation est aujourd’hui d’environ 65 milliards de dollars, malgré les pertes abyssales enregistrées par l’entreprise l’année dernière : 2,8 milliards de dollars. L’incroyable succès de la plateforme de transport, en un temps si réduit, lui a valu de créer le verbe « ubériser », ainsi que le nom commun « ubérisation ».

 

L’ubérisation, une disruption particulièrement destructrice

 

Cette ubérisation, des pans entiers de l’économie l’ont déjà « subie ». « Subie », le mot peut paraître fort, mais l’ubérisation raisonne aux oreilles de certains comme une disruption particulièrement destructrice. C’est notamment le cas des taxis, premiers frondeurs de cette nouvelle économie. Le sujet est d’ailleurs épineux dans la plupart des pays dans lesquels Uber exerce son activité. C’est le cas à Barcelone, où Uber a très rapidement cessé son activité face à la grogne des taxis. Ces derniers sont d’ailleurs en plein bras de fer avec Uber : un contentieux qui date de 2014 pourrait faire jurisprudence en Europe ; Uber serait contraint de se plier aux législations nationales qui relèvent des activités de taxi. Le verdict tombera cet automne. 

 

A l’inverse, les populations sont demandeuses de ce nouveau type de services. PwC estime ainsi que le volume d’affaires de cette nouvelle économie devrait être multiplié par 20 en seulement 10 ans. D’autres secteurs sont également en proie à cette nouvelle économie : l’hôtellerie par exemple, au travers d’Airbnb par exemple. Les hôteliers y voient une perte de chiffre d’affaires et les municipalités observent une inflation de l’investissement locatif, au détriment des autochtones.

 

Cette mutation de nos modes de consommation s’amplifie et concerne un nombre croissant d’industries. Je doute que le cœur de métier d’un opérateur téléphonique -fourniture du réseau fixe ou mobile- puisse être un jour disrupté. Pour être précis, à l’heure où j’écris ces lignes, aucune technologie ne le permettrait. En revanche, le risque d’ubérisation est bien présent sur l’ensemble des services support d’un opérateur. Je pense notamment à l’installation du matériel à domicile, l’aide à l’usage d’un device, le choix objectif d’un matériel adapté à un besoin, etc.

Par François KERLOCH le 22/08/2017

Article posté par :

François KERLOCH

Consultant Digital & Expérience client

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