Customer Experience

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Les opérateurs télécoms sont-ils en passe de devenir Data Driven en 2018 ?

La nouvelle ère du numérique que nous vivons est dominée par des entreprises dont la donnée est au cœur de leur pilotage : les « Data Driven Company ».

 

Dans un monde VUCA (volatile, incertain, complexe et ambigu) qui évolue rapidement, la prise de décision ne peut plus être basée que sur l’expérience passée ou encore le flair. Ainsi, l’exploitation des données aide à prendre des décisions stratégiques au niveau de la direction générale et des directions métiers.

 

Aussi, plusieurs ingrédients sont nécessaires pour parvenir à l’entreprise orientée « données ». Ainsi, on distingue de véritables changements de culture ainsi que de nouvelles compétences. Il y a aussi une structure organisationnelle et un environnement technologique adéquat.

 

En conséquence, vous l’aurez compris, être « Data Driven » ne s’improvise pas.

 

De quelles données disposent les opérateurs ? Ou en sont-ils aujourd’hui dans l’usage de la data pour la prise de décision?

La donnée des opérateurs et leurs principaux enjeux

Passé l’effet de buzz, l’adoption du Big Data est une réalité dans le secteur des télécommunications.

 

Selon leur taille et leur offre de services ( Fixe, mobile, internet, TV, IoT, etc ..), les opérateurs collectent de gros volumes de données clients, fournisseurs ou employés.

 

La data est partout et n’attend qu’ à être valorisée. Il s’agit de données d’identification clients, de points de vente, d’historiques de sollicitations/réclamations clients, de consommations, de facturation, de paiement, d’appels (CDR), d’équipements réseaux et trafic, de leur site internet, d’usage TV, d’objets connectés –IoT ou de l’ERP.

 

Après des phases d’exploration des données, des objectifs plus précis justifient aujourd’hui le lancement de projets data. Aussi, les opérateurs cherchent généralement à améliorer la connaissance et l’expérience client. Ils exploitent aussi les données pour améliorer leur efficacité opérationnelle et leurs réseaux.

 

En conséquence, être « Data Driven » ne se limite pas à implémenter des cas d’usage, voyons un panorama des mises en œuvre.

De nombreux cas d’usage au service de la prise de décisions des métiers

Le TM Forum, association d’entreprises du secteur des télécommunications et du numérique recense plus de 70 cas d’usage Big Data & Analytique.

 

Ils sont pour la plupart déjà opérationnels et pour d’autres en projet.

 

J’ai compilé ainsi pour vous ces cas d’usage sous forme de nuage de mots. Pour les technophiles, cette dataviz a été codée en python sur Spark (technologie de traitement de données) avec Jupiter notebook. Je reviendrai sur les avantages de Spark dans un prochain article sur les technologies du Big Data.

 

               

 

  Customer ! Network !  Real Time !  Proactive ! Personalized !

 

La data temps réel au service du client …

 

Ainsi que le montre le nuage de mots, le client est au centre de la valorisation des données. L’analyses de ses données permet  d’être proactif et de prendre des décisions personnalisées en « quasi temps réel » pour répondre à la problématique du client.

 

Dans le cas du marketing, il s’agit de proposer aux clients ou prospects des offres adaptées. Aussi, elles seront en temps réel et personnalisées en fonction de l’usage, la localisation, le type de terminal.  Les cookies collectés lors d’une session de navigation web sont aussi un facteur.

 

Aussi, pour la relation client, une détection rapide des points douleurs du client permet de mettre en place des solutions. Elles pourront améliorer l’expérience client. L’exploitation de la data, offre déjà des résultats probants. Ils sont identifiés au niveau de la réduction proactive des erreurs de facturation ou de l’anticipation de la prise en charge des clients impactés par un incident réseau.

 

… et pour une gestion proactive des infrastructures des réseaux télécoms.

 

Au-delà du Marketing et de la Relation Client, la donnée collectée dans le réseau via les sondes, permet une maintenance proactive de l’infrastructure. Leur analyse aide à l’identification automatique des incidents et à leur correction avec ou sans intervention humaine. Certains opérateurs arrivent à prédire les pannes et ainsi anticiper la maintenance des équipements. Ces prédictions sont effectuées grâce aux algorithmes de machine Learning et à partir des données historiques de trafic, de pannes et de problèmes de performances.

 

 Encore des marches à gravir pour atteindre la cible, sans oublier les priorités pour 2018.

Les entreprises de télécommunications à l’instar d’autres secteurs ont progressé ces dernières années dans leur chantier data. Les applications concrètes produisent des résultats remarquables dans les domaines du Marketing, de la Relation de Client et de la gestion des réseaux. Toutefois, il reste encore du chemin à parcourir par les opérateurs (et les entreprises en général) pour atteindre la cible d’être Data Driven Company. Les volets organisationnel, culturel et technologique (prédictif, IA,.. ) sont autant de chantiers à poursuivre.

 

Cependant, des actions urgentes sont à prioriser en 2018, telles que la conformité avec la RGPD (règlement général de protection des données) qui entrera en vigueur en mai, ou encore la qualité et la sécurité des données.

Par Yao KOUAKOU le 25/01/2018

Article posté par :

Yao KOUAKOU

Consultant Senior

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