Customer Experience

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La personnalisation de l’expérience client digitale en 3 étapes clés

Hyperconnecté, ultrasollicité et  volatile, l’utilisateur d’aujourd’hui attend des marques une expérience personnalisée, alliant reconnaissance, pertinence, proactivité et attentions particulières. Impatient et toujours plus exigeant, il ne s’attarde plus sur un site qui ne le reconnait pas, encore moins lorsqu’il en est client ! Il considère normal que les marques, qui collectent un nombre de plus en plus grandissant de données sur lui, lui proposent une expérience unique.

 

Cela crée de nouveaux enjeux à une époque où une bonne ergonomie et l’optimisation du taux de transformation ne suffisent plus à garder ses clients. La personnalisation de l’expérience client est aujourd’hui incontournable. Si incontournable, qu’elle est citée comme le principal avantage concurrentiel de l’année 2017 par 89% des marketeurs selon l’étude Gartner 2016.

 

Mais entre la reconnaissance de l’enjeu et la mise en pratique réelle de la personnalisation, il y a tout de même un pas. Mais n’ayez crainte, il vous suffit d’être un peu méthodique et de savoir par où commencer…

3 étapes de la personnalisation de l’expérience client

Personnalisation expérience client première étape : connaître ses clients

Avant de se lancer à la conquête de l’expérience client optimale, il faut se poser quelques questions fondamentales :

Qui sont mes clients ?

Qu’est-ce qui les différencie ?

Comment puis-je les segmenter ?

Nous sommes tous différents, vos clients le sont aussi. Il est donc essentiel de se poser ces questions avant de se lancer dans la construction de parcours personnalisés. Prendre le temps de la réflexion et de l’analyse en amont n’est pas superflu. Cela vous permettra d’être en adéquation avec les attentes de vos différents clients afin d’éviter de devoir jeter à la poubelle vos beaux parcours. Définir des segments clients est une étape essentielle pour ensuite mettre en œuvre des scénarios de marketing automation et une expérience personnalisée.

Personnalisation expérience client deuxième étape : récolter les bonnes données

Imaginez un client qui entre en boutique. Le vendeur va tout de suite se faire une idée sur la typologie de client dont il fait partie en prenant en compte son sexe, son âge, son attitude, son style vestimentaire, etc. Vous devez être capable d’en faire autant sur votre site, voire plus étant donnée la multitude de sources d’information dont vous disposez.

L’origine du client, son historique, sa navigation sur le site, sa localisation, le device qu’il utilise, sont autant de données que vous pouvez prendre en compte pour personnaliser son expérience.

Il est important de réaliser une cartographie des sources de données dont vous disposez afin de savoir celles qui sont exploitables pour personnaliser l’expérience de vos différents segments et celles qui vous manquent (et qu’il faudra aller chercher).

Personnalisation expérience client troisième étape : tester et recommencer

La personnalisation de l’expérience client n’est pas un objectif, c’est un processus continu.

Il est nécessaire de tester la performance de vos parcours pour savoir si un scénario donné est bien en adéquation avec les attentes du segment client associé. Comme vous et moi, les clients évoluent. Un jour ils préfèrent le bleu, la semaine suivante ils préfèreront le rouge. C’est un peu caricatural, mais l’idée est là.

Être dans une démarche d’apprentissage permanent lorsqu’on parle de personnalisation de l’expérience client est essentiel. Il vous faudra tester, mesurer et ajuster vos parcours de manière itérative et surtout, ne pas avoir peur de tout recommencer !

Par Molka GHARBI le 25/04/2017

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Article posté par :

Molka GHARBI

Consultante Senior Innovation Digitale

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