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Le social listening au cœur de la stratégie marketing

Que pensent vos clients de votre marque ? Qu’attendent vos clients de votre produit ? Que disent-ils de vos concurrents?
Le social listening (ou écoute sociale en Français) est là pour vous permettre de suivre, d’analyser et de répondre aux conversations autour de votre marque et de votre entreprise sur le web. C’est un élément clé des études d’audience.


Qu’est-ce que le Social Listening ou écoute sociale ?

Répondre/agir, c’est ce qui distingue le social listening de la simple surveillance des médias sociaux.


L’écoute sociale se déroule en deux étapes.

Dans un premier temps, vous surveillez les canaux de médias sociaux pour recueillir des données. Vous cherchez les mentions de votre marque, de vos concurrents, de votre produit ou service et de tout mot-clé pertinent pour votre marque. Vous regardez ce qui s’est dit avant, pendant et après un événement comme un lancement de produit, service, ou bien même une crise d’entreprise.


Dans une seconde étape, vous analysez cette information et cherchez des moyens de mettre en pratique ce que vous apprenez. Agir peut tout simplement signifier répondre à un client satisfait. A l’inverse, cela peut consister en quelque chose d’aussi important que de changer le positionnement de votre marque.


Répondre/agir, c’est ce qui distingue le social listening de la simple surveillance des médias sociaux.

 


A quoi sert le social listening ?


A quantifier l’impact des campagnes sur les médias sociaux

La valeur du social listening va au-delà du recueil des précieux retours qualitatifs de la part des utilisateurs. En effet, l’écoute sociale permet également de quantifier la résonnance ‘sociale’ d’une campagne. On peut dès lors intégrer des indicateurs ‘sociaux’ tels que le taux d’engagement et le nombre de mentions/commentaires dans le calcul du ROI et ajuster l’allocation de budget social média en conséquence.


A identifier l’humeur des internautes à votre égard

C’est dans le croisement entre l’analyse de données chiffrées et de l’humeur également appelée ‘sentiment des médias sociaux’ que le social listening délivre toute son efficacité.

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Les sentiments des internautes se classent en positif (vert), neutre (orange) ou négatif (rouge).


Il s’agit de comprendre ce que les gens pensent réellement de vous et de vos concurrents, plutôt que de simplement compter uniquement le nombre de fois où votre nom apparaît.


Comprendre l’humeur des utilisateurs quant à votre produit, votre marque ou votre campagne devient un paramètre dans la prise de décision. Il intervient notamment pour définir le degré d’efforts de marketing ou de développement de produit. Cela vous permet également de répondre immédiatement aux messages positifs ou négatifs afin de créer un buzz ou de contrôler une situation de crise.


A anticiper et à différencier sa stratégie marketing

Ce qu’il faut retenir c’est que l’écoute sociale regarde vers l’avant plutôt que vers l’arrière. C’est une activité cruciale pour orienter votre stratégie et vos actions quotidiennes. Elle doit devenir un avantage compétitif vous permettant :

  • d’apprendre ce que les internautes disent de vous par rapport à vos concurrents,
  • de découvrir les points de douleurs et les aborder en premier,
  • de développer de nouvelles pistes de vente,
  • d’identifier des influenceurs et des ambassadeurs de marque

 

En résumé, si vous n’utilisez pas l’écoute des médias sociaux, votre stratégie marketing comportera des angles morts importants. De vraies personnes parlent de vous et de votre secteur d’activité, autant en profiter.

 

Par Rohan NASEEM le 16/09/2019

Sofrecom Chef de Projet Client

Article posté par :

Rohan NASEEM

Consultant digital et innovation

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