Customer Experience

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La voix : has-been ou avenir de la relation client ?

Dimanche dernier, ma grand-mère voulait savoir si son colis, dont la livraison était programmée le lendemain, était bien parti comme prévu. Evidemment, à 94 ans, on n’a ni smartphone ni ordinateur et les concepts de self-service web ou d’application mobile sont des notions parfaitement incompréhensibles. Elle a donc attendu le lundi matin pour appeler le service client de sa marque, ce qui lui a coûté 10 minutes d’attente et quelques euros.

 

 

Aujourd’hui, pour la majorité des gens, il n’est pourtant pas indispensable de téléphoner pour contacter son service client. L’email, la messagerie instantanée, les applications mobiles, les sites web et les réseaux sociaux ont permis de fluidifier la relation client.

Dès 2016, un sondage BVA identifie l’importance décroissante du téléphone comme mode de contact avec les marques, surtout parmi les jeunes générations. Cette perte  de puissance du téléphone face à d’autres modes de contact reflète parfaitement la façon dont les jeunes communiquent aujourd’hui au quotidien.

D’après OpenMarket, un fournisseur de plateformes de messagerie texte, les « millenials», ces personnes  nées dans les années 80 et 90, aussi appelées « Génération Y », préfèrent contacter une marque par SMS. L’email arrive en 2ème position, loin devant le téléphone. Nés avec le digital, ils apprécient le SMS pour sa praticité, rapidité et efficacité. Pourvu qu’il soit bidirectionnel et permette donc une vraie conversation.

 

D’autres études mettent en avant les messageries instantanées (aussi appelées « chat »). Entre nous, messagerie instantanée ou SMS bidirectionnel, c’est un peu la même chose : texte, conversation et instantanéité en sont les maîtres mots.

L’arrivée de la messagerie instantanée en relation client n’est là encore que le reflet de l’usage exponentiel de ces outils dans la vie de tous les jours : Facebook Messenger et WhatsApp avaient tous deux déjà dépassé le milliard d’utilisateurs en 2016 (source : JDN). En Asie, WeChat est aujourd’hui le 1er canal de relation clients.

Les bénéfices de ces nouveaux modes de contact texte sont indéniables. Pour le client, ils apportent une réponse rapide et efficace, sans perte de temps inutile. Pour les entreprises : l’optimisation du temps des agents, qui peuvent gérer plusieurs contacts en même temps – contrairement au téléphone – réduit les coûts, tout en maintenant un bon niveau de satisfaction. En effet, d’après une étude eDigital Customer Service, la messagerie instantanée est le canal qui génère la meilleure satisfaction client.

 

L’automatisation du chat pour encore plus d’efficacité

Avec l’arrivée des chatbots, ces robots de messagerie instantanée intelligents capables de répondre à des demandes simples, il devient même possible de déléguer des tâches initialement dévolues aux agents à des robots. Avec un autre avantage à la clé pour les clients : un service nativement 24/7. Et pour l’entreprise : meilleure gestion des pics de contacts, ventes supplémentaires, affectation des agents à des demandes plus complexes ou à forte valeur-ajoutée, et satisfaction client, tout cela à moindre coût. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, les clients sont prêts : plus de la moitié d’entre eux jugent important de pouvoir régler eux-mêmes leurs problèmes sans contacter les agents du service client. Et la proportion monte à 60% chez les 18-34 ans. (selon Zendesk, fournisseur de plate-forme de service client en Cloud, 2013).

Ce n’est évidemment pas aussi simple. Concevoir un chatbot efficace nécessite une préparation minutieuse. Néanmoins, les expérimentations se multiplient : voyages-sncf.com avec son chatbot de réservation de billets de train, PMU.fr pour les paris hippiques ou encore Meetic  avec Lara, son chatbot féminin pour convaincre toujours plus de célibataires cherchant l’âme sœur (source : emarketing.fr).

 

Le retour de la voix ?

Mais le règne du texte arrive peut-être à sa fin. La technologie nous offre désormais la possibilité d’agir sur notre environnement simplement grâce à la voix. Les assistants virtuels tels que Alexa d’Amazon, Google Assistant, Siri d’Apple ou le plus récent Djingo d’Orange rivalisent d’ingéniosité et de technologie pour nous permettre de commander des services, réaliser des tâches ou contacter une marque par simple demande exprimée vocalement.

Quelle interface plus naturelle que la voix ? Contrairement aux applications mobiles ou autres messageries instantanées, la voix ne demande pas d’apprentissage supplémentaire et offre une interface identique quel que soit le device. C’est donc une interface pratique, même en mobilité, et adaptée à toutes les générations.

Ces assistants virtuels ne savent pas encore mener une conversation dans toute sa complexité telle qu’un être humain sait le faire. Pour preuve, cette vidéo hilarante d’une conversation entre une dame d’un certain âge et Siri (cliquez ici). Le talent d’un agent repose sur ses capacités d’écoute, d’empathie, de conviction, de gestion des conflits. L’humain sait détecter des nuances de ton, l’explicite et l’implicite. Au stade où nous en sommes ces assistants virtuels, aussi avancés soient-ils, ne peuvent pas reproduire les facultés d’intelligence et de conversation humaines dans toute leur subtilité. Ils répondent essentiellement à des ordres et questions simples selon des scenarii relativement prédéfinis.  Mais les progrès technologiques énormes en reconnaissance vocale, text-to-speech, langage naturel et intelligence artificielle laissent entrevoir un jour pas si lointain où nous pourrons interagir avec un « voicebot » comme avec un être humain.

 

 

Et ma grand-mère pourra donc demander à son assistant virtuel si son colis est bien parti. Même le Dimanche !

Par Fanny MILLET le 01/06/2017

Article posté par :

Fanny MILLET

Senior Marketing Manager

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